导语：追求品质的“全身心”服务是徐工道路一贯的客户宗旨。这种变被动为主动的服务，加之实行备件前沿化、服务主动化的服务策略，让徐工用户的体验有了明显提高。

徐工道路山东泰安用户梁胜强

“以前我们打电话，他们才会来我们这儿，现在不打电话，他们也经常往我们这里跑，看看机器的使用情况怎么样，或者与我们聊聊工程和市场……”谈到徐工服务的变化，山东泰安用户梁胜强深有感触。

梁胜强是徐工道路代理商—山东中凯工贸有限责任公司在山东泰安的一名客户，目前拥有两台徐工压路机，分别在2010年、2012年购置。由于生意扩大，今年计划再添置一台。2013年，梁胜强与朋友合伙组建了一家设备租赁站，主要接手压路机和装载机施工任务。

对梁胜强来说，2014年上半年山东泰安的工程量比去年同期减少了很多，这让梁胜强感觉到了生存的压力，“挖掘机的工程量起码减少了50%，唯一让我欣慰的是路面机械的工程量还好，与2013年基本持平。”梁胜强主要承接国道维修、市政道路维修改造工程，由于泰安市正处于道路改造的高峰期，加之他在圈内小有名气，接工程对他来说并不是太大的问题，他说，“开春以来，两台压路机基本还没有闲过。”

徐工道路济南区域服务备件中心主任董玉伟

在市场低迷时期，用户的生存压力增大，随之对服务的要求也水涨船高，“以前设备出现问题，用户往往要求厂家在规定时间能够派人来维修就行，而现在用户则不希望有任何的耽搁，对服务的及时性要求更高了。”徐工道路机械事业部济南区域服务备件中心主任董玉伟说。

在梁胜强看来，徐工的服务近年来发生了很大变化。一是及时性更强了，“现在接到电话，服务人员会在最短时间内赶过来，并且处理问题的效率非常高。”二是主动性更强，“以前没有事情，不叫他们来，他们不会过来，现在没有事情，他们经常往我们这边跑。”三是服务工程师的态度更好了，“百问不厌，从来不会嫌麻烦，对我们比亲人还亲。”梁胜强笑着说。

而在山东中凯工贸有限责任公司董事长赵峰看来，徐工道路提出的“全身心”不是一句简单的服务口号，而是有其实实在在的内容，它要求服务人员为用户提供贴身贴心的全方位服务，并将服务延伸到产品的全生命周期，“以前我们也这样要求过服务人员，但由于缺乏相应的监督措施，落实情况并不理想。现在将服务人员的工资直接与用户的评价和服务质量挂钩，服务人员的积极性有了大幅提高。”赵峰表示说。

徐工道路为山东聊城客户“开展夏季送清凉活动”

为了提高服务效率，徐工道路制定了备件前沿化、服务主动化的政策，在各主要区域都设置有备件库，区域内的备件可以相互调动，这样大大降低了客户因缺乏配件而产生的等待时间，提高了运转效率。同时，徐工建立了客户档案，对客户实行精细化管理，按客户的规模及使用情况，将客户分为大客户、一般客户和潜在客户。并按照客户的需求，分别规定了主动服务的周期和次数。为了提高服务人员的积极性，山东中凯还将销售业绩与服务挂钩，规定凡是因服务人员的服务导致客户产生二次购买行为，对服务人员实行奖励。

山东中凯工贸责任有限公司副总经理徐鲁伟

“以前是我们撵着服务人员走出去，现在是服务人员主动要求走出去，态度完全不一样了。”山东中凯副总经理徐鲁伟笑着说。[page]

分配体制的改革，极大地调动了服务人员的积极性，使以前“走马观花式”的服务变成了细致入微的“保姆式”服务，在这方面用户自然收益更大。

山东聊城东盛路桥有限责任公司设备经理李朋月

与徐工道路打过十多年交道的山东聊城东盛路桥有限公司设备经理李朋月最有发言权，他说：“以前徐工的服务质量也非常优秀，但细致性不够，服务人员的素质也参差不齐，从去年以来，感觉徐工服务人员的精神面貌和整体素质提高了许多。”2003年，东盛路桥便开始购买徐工的设备，目前该公司绝大多数路面机械使用的都是徐工品牌。2013年，该公司又购置了一台徐工摊铺机和一台单钢轮的压路机。李朋月表示，徐工道路的“全身心”服务完全解除了用户购买使用徐工设备的后顾之忧。目前李朋月拥有徐工951等型号摊铺机五台，单钢轮震动压路机四台，更有平地机/铣刨机等多台设备。基本成为徐工的铁杆用户了。

李朋月与徐工聊城办事处主任周美生合影

李朋月表示徐工服务人员帮助客户对车辆进行了全面系统的检修与保养。特别针对夏季高温天气，将空调系统进行全面而细致的检修，为驾驶员营造了一个清凉、舒适的环境，更为客户检测了设备轮胎磨损情况，同时提供了相应的保养措施，有效防止因夏季高温导致的爆胎情况。“这样的服务不仅消除我们作为客户的很多后顾之忧，更让我们很感动，深刻感受到了徐工的品质“全身心”服务。”

聊城南环路施工

据悉，东盛路桥是聊城市最大的路桥公司之一，主要承接国道、省道、市政道路工程，仅上半年便完成产值2亿元，目前有多个工地仍在施工。因此对设备和维护要求都很严格。能让这样的客户由衷赞许，是徐工道路品质“全身心”服务的最好回报。

另一方面，通过走访活动，服务人员全面了解机器上半年的使用情况与近期的工程情况，为即将到来的下半年销售做一次全面的市场摸底工作，更为下半年的市场销售奠定了良好的基础。客户对于徐工本次的走访活动表示非常支持、满意，甚至是感动。客户对徐工产品和服务的认可，也更加坚定了徐工道路继续做好客户品质“全身心”服务的信心！